第15章 开展文明礼貌的服务

第15章开展文明礼貌的服务

在《关于开展文明礼貌活动的联合倡议》中，对“窗口”行业提出了特别要求：

各行各业都要把自己的业务活动和日常工作同“五讲”、“四美”联系起来。商业、服务业和交通运输部门，是社会文明风尚的“窗口”，这些部门的职工要把“文明经商、礼貌待客、方便群众”作为自己为人民服务的主要标志，使人民群众处处感到党和社会主义祖国的温暖，并以自己的模范行为影响他人，影响社会。

北京崇文门第二旅馆在开展“五讲四美”活动后，他们的服务工作有了新发展。一位采访过崇文门第二旅馆的记者讲述了自己的采访经历：

当记者打电话联系采访第二旅馆时，“嘟——嘟——嘟——”等了快半分钟，也没人接电话。

正当记者感到总机的服务态度让人失望时，话筒里突然传来了电话员温雅的声音：“您好！刚才我去端饭，让您久等了，实在对不起。您找谁？”

亲切的问候、诚恳的歉意，顿时让记者疑虑全消。

电话员告诉记者，凡是打电话的人都怕态度不好，不给接线。所以旅客打电话时总是说话很客气，不敢得罪电话员。

在这种情况下，电话员在接线时，要特别注意尊重、体贴对方，多使用文明语言。

接听电话先问“您好”；需要对方帮助找人时表示“谢谢”；通话结束后讲“再见”。这样，虽然彼此见不到面，却依然能沟通感情，彼此建立信任，可以消除打电话人的顾虑。

像总机电话员这样尊重和体贴旅客，在这个旅馆的服务员中早已形成风气。

为了更好的服务旅客，更好的配合“五讲四美”活动在旅馆的开展，第二旅馆的服务员开展了“假如我是一个旅客”的活动。

从“假如我是一个旅客”出发，让每个服务人员细心体会旅客的需要、困难和心理，并以此制订相应的服务措施，让各地旅客即使身居异乡，也能感到就像在家里那样方便，那样温暖。

为了让旅客处处感到方便、舒适、温暖，第二旅馆还制订了44项服务措施，内容详细具体，为旅客想得可算是体贴入微。

对于旅客的称赞，第二旅馆的经理李洪才曾对采访他的记者说：“旅店服务大有学问，别说40多项，就是400多项，也不能包括四方旅客的所有需要。要搞好文明服务，最根本的还是靠服务人员为人民服务的精神，共产主义的高尚品质和助人为乐的风格。”

第二旅馆的青年服务员都能把做好服务工作，为旅客分担忧愁、烦恼和困难，当作自己的责任。通过给旅客服务，自己也从中感到一种高尚的乐趣。

1982年春天，一位辽宁省旅客带着女儿来京看病。

在医院检查时，发现女孩得的是骨癌，而且已到了晚期。

大夫对女孩爸爸说：“不用治了，这孩子想吃什么，就买点什么吧。”

这位十二三岁女孩，不知道自己将要很快离开这个美好的世界。她心疼花钱，闹着不让爸爸给她买好吃的。

看着自己懂事的女儿，爸爸的心里就更难受了。

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